FIAT - A péssima assistência

[Luke]

lembrem-se que qnd se queixam da marca, 95% das vezes estão é a queixar-se do concessionário

[go-between]

lembrem-se que qnd se queixam da marca, 95% das vezes estão é a queixar-se do concessionário

Cuidado com as abreviaturas! Isto é um forum, nao um sms.



:wacko:É desta que vou ser banido

[Luke]

uma coisa é usar uma abreviatura... outra é falar axim, e k n s perkebe nda

[go-between]

 :ph34r: Está mal!

[ivan4an]

lembrem-se que qnd se queixam da marca, 95% das vezes estão é a queixar-se do concessionário

Pois...

Bem verdade, mesmo. É raro alguém reclamar de alguma característica de seu carro...O mais comum é a falta de solução para os inconvenientes (ter de ir várias vezes para solucionar um problema à concessionária) ou então mau atendimento. Ou os dois.

[di nunes]

E... se as marcas começassem a abrir processos por difamação neste tipo de tópicos?

Não posso deixar de fazer um comentario a isto 

Na verdade, existem muitas reclamaçoes descabidas, não só no ramo automovel e pareçe que foram tomadas medidas para os excessos de pseudo direitos, ou seja para se reclamar é preciso ponderar e pensar primeiro na nossa atitude como queixoso ver se a reclamaçao tem cabimento e faz sentido e claro se é válida. A tendênçia é reclamar por reclamar só para fazer espalhafato.

Ao pedir um livro de reclamaçoes e preciso ter noçao do que se esta a fazer, é preciso ter noção que aquele simples livro é um documento altamente incriminatório e de elevada importançia é um genero de "caixa negra" de um estabeleçimento comerçial.

Hoje em dia a tal reclamação poderá ser punida quando feita indevidamente, ou seja "por da cá aquela palha". Acho bem!

Voltando aos carros...uma pessoa compra um carro NOVO e este tem problemas, a pessoa queixa-se e na oficina/concessionario só teem obrigação de resolver o problema e para isso que existem as garantias.
A ofiçina não resolveu o problema, mas arranjou maneira de atenuar o problema e os seus sintomas e assim vai indo...até que um dia tem mesmo de se trocar alguma peça.
Bom entretanto durante este periodo passaram 2 anos e acabou a garantia, o problema foi persistindo mas na ofiçina foram arranjando maneira de ir adiando a despesa, certo?

O cliente provavelmente ou não tem tempo para andar todos os dias de volta da ofiçina porque tem a sua vida pessoal e trabalha ou não perçebe nada de carros ou apenas confia no que lhe dizem na ofiçina.

A verdade é que a garantia acabou e o problema está lá mas mas numa situação sem retrocesso ou seja é preciso substituir uma peça ou várias e nesta altura a ofiçina já sabe resolver o problema de vez, porque será?

Será coincidençia?

Quer dizer uma pessoa é mal servida, se for dizer mal e com razão é punida deve ser punida, por estar a meter em causa o bom nome de uma superfiçie comerçial, então e a conta do cliente quem paga, o cliente tem dinheiro para pagar? Isso é um problema somente do cliente? A ofiçina fez tudo o que pode e não resolveu o problema em garantia!?

Conheço um caso "muito próximo" em que o carro em questão custou 8 mil contos...os dedos das maos não chegam para contar a quantidade de vezes em que o carro teve de ir para a ofiçina e algumas delas de reboque, o que é extremamente chato, o cliente ficar numa situaçao destas.

Durante a garantia só deu problemas...depois de acabar nunca mais deu problemas, não não era nenhuma directriz da centralina... foi porque se descobriu o problema, mas para resolver o problema era preciso pagar a ofiçina...lá está,  mais coinçidençias só pode.

A tal teoria da conspiração tanto serve para o cliente como para a ofiçina, so que os "meandros" desta são diferentes de parte a parte.


Também já tive problemas com garantias e com ofiçinas, por causa da má vontade...


Uma coisa são reclamaçoes com razão outra é só para o espalhafato.

A tal teoria de que tudo se resolve mas é preciso ter cuidado com a maneira em como "entramos" se for a "matar" não se leva nada se se for cordial e amistoso para com o responsavel da ofiçina pode ser que se tenha sorte...ok é uma realidade, mas é um absurdo, então o cliente pode ser punido por vir a internet e divulgar o problema e difamar a outra parte...e a outra parte como é? Não pode ser punida por nao resolver o problema, é um direito adquirido não?


Cump.

[ivan4an]

Faz tempo que gostaria de comentar um pouco sobre como é a assistência na concessionária onde trabalho. Acho que vou fazer isso agora.

Fazendo saber que o que digo aqui é relativo à Fiat em meu país. Não quer dizer que seja assim em todo os países assistidos pela montadora.

A garantia dada ao veículo envolve duas grandezas: o prazo da garantia propriamente dito (um ano ou três anos para o Linea, ambas sem limite de quilometragem) e a execução das revisões programadas na concessionária. Sendo cumpridos estes dois requisitos, parte-se para a verificação do que é o problema - se é um defeito de fabricação ou então algo danificado por um agente externo.

Sendo constatado que é um defeito, este deve ser sanado, normalmente com a troca da peça envolvida e também das consequentes. Se há falta da peça necessária, é verificado se a peça necessita de troca urgente (algo que imobilize o veículo) ou se é apenas algum detalhe estético, por exemplo. Se houver urgência, verificamos com as concessionárias mais próximas se há disponibilidade da peça para envio no máximo para o outro dia. Se não, pedimos a peça de fábrica, que leva mais ou menos 4 dias para vir.

Depois de solucionado o problema, em até 72 horas o cliente é contactado para sabermos se ele ficou satisfeito, se há sugestões ou reclamações. Se o cliente nos dá uma nota 8 ou inferior, é automaticamente aberto um Relatório de Atendimento ao Cliente. Este relatório é verificado por mim, pelo gerente do departamento de peças e também pela responsável do atendimento ao cliente. Normalmente as reclamações são relativas à alguma demora por falta de peças. Neste caso, se o problema está resolvido nada é feito além de se contabilizar a reclamação.

Se há uma reclamação de problema não resolvido, é verificada a possibilidade de se chamar o cliente o quanto antes ou então irmos buscar o veículo do mesmo. Já houve casos que a oficina estava lotada, sem condições de se atender este caso. Chamei o cliente e eu mesmo resolvi o problema. Também, se é a segunda vez que o cliente vem, é explicado o motivo de não ter sido resolvido na primeira vez, e feito o mais possível para se resolver desta vez, definitivamente.

Mas (sempre tem um "mas") há casos em que o problema é defeito de construção ou projeto, em que a troca da peça não soluciona o problema. O que fazer neste caso? O que fazemos é ser transparentes com o cliente, explicando o que ocorre e pedindo para o cliente aguardar a solução. Neste ínterim, ficamos com o nome do cliente em nosso sistema (há um sistema de pedido de solução de problemas entre a concessionária e a Fábrica). Ou seja - o cliente não será esquecido. Há casos em que marco em minha agenda do telemóvel para que não esqueça de deixar o cliente a par de como está a situação. Também ligo diretamente para os engenheiros da Fábrica, a perguntar se já há solução.

O que quero mostrar com isso é que muitos de nós do lado de cá (assistência) estamos nos esforçando ao máximo. Não apenas porque temos pontuação. Claro que desta pontuação depende muita coisa. Quanto melhor a pontuação, mais facilidades temos com a Fábrica. Mas também há quem trabalha sem olhar para a pontuação. Que quer ver clientes satisfeitos. Eu sei que o primeiro Fiat quem vende é o vendedor. O segundo Fiat quem vende é a oficina. Se a oficina faz um bom trabalho, o cliente vai pensar duas vezes antes de trocar de marca.

É assim que eu penso.

Mas também há o outro lado. Há clientes inúmeros que falam mal e mal de nós por conta de problemas que eles mesmo criam. Posso citar alguns casos que pessoalmente já vi:
-Cliente alegando que a capa de assento do banco traseira desfiou toda sozinha - visivelmente causado por calçado de criança;
-Vidro dianteiro trincado - com marca de batida de pedra (isto aparece todos os meses..);
-Descascado de pintura nos parachoques - com marca de batidas - e o cliente jurando que nunca encostou em lugar algum;
-Cliente com som de potência instalado e reclamando que a bateria "está estragada";
-Embraiagem completamente danificada em um veículo com menos de 1000 km. As marcas nos pneus mostrando o quanto o veículo foi exigido para se chegar a este ponto;
-Veículos sem revisão alguma na concessionária, e que quando tem algum serviço a ser feito, exigem garantia.

Resumindo. Se há algum mal atendimento da concessionária, deverá ser realmente reclamado com o pessoal.
Se há falta de solução do caso, deverá ser pedido ao menos a explicação da concessionária para o que está ocorrendo.

Mas o ideal é que se faça tudo na conversa, com boas maneiras. Já deixei de atender a dois clientes que me destrataram. Eles não tinham motivo algum para me tratarem mal, e um deles até me chamou de mentiroso. Acham que eu atenderei bem um cliente destes? Atenderei dentro dos padrões da empresa, mas não terão cortesia alguma. Isso podem ter certeza.

Já conseguimos trocas de peças em garantia de veículos com até 8 anos de uso. Agora, se o cliente fala mal de nós sem ter um bom motivo, acha que faremos o possível para o cliente ficar feliz?

Ah... só para se mostrar o ponto a que alguns chegam: um cliente ao qual fizemos inquérito ano passado, reclamou de nosso atendimento, dizendo que entregamos o carro uma hora antes do previsto. Disse ele que, se era para entregarmos àquela hora, deveríamos ter combinado a entrega para aquela hora.   ^_^ ^_^

[GT Abarth]

Excelente texto Ivan.  <_<

[LB]

pois.... mas se fizessem cá isso, tinham que trabalhar muito mais para o patrão..... e nem ele paga o suficiente e nem o empregado gosta de trabalhar tanto....

era bom que fosse assim como o Ivan disse... esta era assistência que a Volvo dava antes de ser comprada pela Santogal... agora.... népias...

[di nunes]

Pois...

Aí é assim como descreves, cá também o deveria ser.
Atenção que o justo não deve pagar pelo pecador, à que separar "as águas".


Se numa ofiçina/concessionario não se resolvem problemas em garantia referimo-me a defeitos de fabrico erros de conçepção e não negliçênçia por parte do cliente, é obvio que o cliente não vai ficar satisfeito nem com a ofiçina e pior, nem com o carro.

Isto não quer dizer que não se possa tentar uma outra concessão que resolva o problema sem meter obstaculos ao cliente, portanto partindo sempre do prinçipio que a reclamação é legitima e nada tem a haver com má utilização do carro. Se a mudança de concessção resolveu o problema, em prinçipio o cliente voltou a ficar satisfeito e passa a fazer a manutenção do carro NOVO nesta nova ofiçina e confia o carro a esta, nesta situação ganham os 2 intervenientes e a outra ofiçina/concessionario perdeu  um cliente e ganhou um "inimigo" ou mais um.

Ah e passado uns dias esta nova conçessão entra em contacto com  cliente para saber se está satisfeito e se o problema ficou resolvido definivamente, portanto entra em "acção" o "Customer Care" coisa a que o cliente não estava habituado na outra conçessão. Com estas acções o concessionario so tem a ganhar, se calhar até é uma politica interna, politica essa que pode não fazer parte dos "critérios" de outra conçessão da mesma marca...


Agora novamente na conçessao que o cliente chumbou...
O acto de entrega do carro NOVO ao cliente e a devida cortesia.
O vendedor manda preparar o carro para entrega, este será lavado, aspirado e serão feitos testes ao mesmo, no fim será entregue depois do checkup´s todos.

O cliente é reçebido com todas as mordomias o vendedor se for o caso dará uma ligeira formação acerca de funcionalidades do carro e entrega o carro.
Tudo correu ás mil maravilhas, mas o carro NOVO tem a pintura riscada, na lavagem não tiveram cuidado, como fica o cliente? No minimo fica traumatizado.
No dia em que foi levantar o carro NOVO correu logo tudo mal, o cliente reclamou mas a ofiçina prontificou-se a resolver o problema...passados uns dias a pintura apresentava os riscos outra vez...e mais tarde apareçeram os tais problemas que não foram resolvidos, é uma situação muito chata não é?



Não quero com isto provocar tensão, até porque ja perçeberam que defendo casos em que a reclamação e legitima, não sendo o caso não defendo, temos de saber cuidar bem das nossas coisas e não culpar ninguem pelos nossos actos, não é estragar e depois "a garantia paga" não é bem assim e nestes casos é lógico que na ofiçina as coisas são avaliadas para atribuir responsabilidades.


Por fim e não menos importante...a satisfação dos mecanicos, a relação entre os ordenados e a carga de trabalho...é complicado, mas caramba o cliente não tem culpa dessas "guerras" internas o cliente já tem as suas "guerras".

Moral da história é preciso saber o que reclamar...

[ivan4an]

Por fim e não menos importante...a satisfação dos mecanicos, a relação entre os ordenados e a carga de trabalho...é complicado, mas caramba o cliente não tem culpa dessas "guerras" internas o cliente já tem as suas "guerras".

Óptima colocação. Muitas (e muitas) vezes vi isto ocorrer aqui. Há que se separar as coisas. O cliente deve ser bem atendido sempre, independente de estarmos com salários defasados ou ainda estarmos estressados.

A única excepção que há, para mim, é se o cliente baixa o nível. Se ele (como já citei) começa a partir para a grosseria (já houve um cliente que disse que se voltar à concessionária me dará um soco*), então encerro a conversação. Não me baixo ao nível dele, mas simplesmente digo que "a hora que o senhor estiver mais calmo voltamos a conversar".

*neste caso o cliente reclamava de falha, que constatamos ser da qualidade do combustível. Trocamos o combustível do reservatório e o veículo passou a funcionar normalmente.
O que eu não sabia é que o cliente era o dono do posto. Ficou ofendido dizendo que o combustível dele era de qualidade, e que nós estávamos errados.

 ^_^ ^_^

[LB]

misturar reclamações à estupidez, não é reclamação, é estupidez...

para se reclamar, reclama-se com cabeça, tronco e membros...

se um tipo leva uma pedrada no vidro e vai pedir garantia..... é melhor aconselhar esse gajo a comprar um tanque !

[go-between]

Ficou ofendido dizendo que o combustível dele era de qualidade, e que nós estávamos errados.

LOL

Todos têm razao no que disseram neste tópico. Há empresas boas e há empresas más. Eu próprio também tenho queixas de um concessionário em particular e até já fiz referencia a isso aqui no forum, na seccçao das empresas sem brio.

Mas o que me quer parecer é que há queixas que sao feitas com o intuito de caluniar, difamar sem motivo. Ou seja, há pessoas que vêm para o espaço cibernautico acusar as empresas sem terem razoes de queixa reais mas apenas para difamar por terem algum problema pessoal com o dono ou coisa do género...

Esses casos nao sao tao raros quanto isso e nós temos de ter muito cuidado se numa destas discussoes tomamos algum partido porque podemos estar a fomentar e a canalizar essa calunia/difamaçao.

Boas curvas!

[rogerajacto]

Hoje foi dia FIAT.

Fui a FIAT trocar o volante.
Agora é como os novos Sport. Têm uma textura diferente, uma cor ligeiramente mais clara e parece-me que o sitio dos encaixes dos comandos são mais envolventes. Só não quero é que volte a dar problemas.





Quando cheguei a casa fui tratar do Blue & Me. O EcoDrive não funcionava. Fui ao site e estava disponível a nova versão. Fiz o download, meti a pen no PC e actualizei o carro. Agora está OK. Vou começar a fazer o registo do CO2.

Aproveitei e passei os contactos telefónicos para o carro.

Entretanto aproveitei e contactei o CIAOFIAT por causa das jantes. A menina foi bastante simpática e tomou ocorrência do caso. Deverei ser contactado em breve.
Entretanto disse-me que as jantes não estavam cobertas pela garantia. É algo ilógico porque fazem parte do carro e não são material de desgaste. Se descascam têm que ser tratadas como se tivesse descascado a chapa do carro.

Já passou os 70.000km.

[rogerajacto]

Pelas fotos, com as jantes algo se passa.
Realmente descascaram num local que dificilmente possa ser "agredido".

Já o volante parece mais estranho que to troquem; ou é da foto, ou a marca no caso do volante não parece ter culpa nenhuma.

Vamos por partes, é normal que qualquer concessionário não admita 100% das reclamações lá apresentadas porque nem toda a gente tem bom senso e acha que tem direito a 1001 coisas, acredita que eles devem aturar cada situação... depois por uns pagam todos.


O volante parece mesmo ter sido raspado pela aliança  ^_^ . Acho que só tens de agradecer o facto de eles se prestarem a troca-lo, e já que o admitem trocar que troquem por um igual obviamente.

Quanto ás jantes é claro que eles vão tentar fugir com a responsabilidade pela razão que mencionei no inicio, acho que tudo depende da maneira como se desenrola a conversa. Tem em conta que pintar uma jante são 25 ou 30€... não acredito que se os levares a bem se escusem a assumir essa despesa.

No teu caso desculpa mas não vejo nada de especial para abrir um tópico tão negativo.

1º: não uso aliança. Nem creme nas mãos.

2º: há mais casos iguais aos meus em GPuntos e em Bravos, por isso o problema é do material.

3º: só acontece quando está calor. E nem lhe preciso tocar. Chego ao carro e o volante está cheio de bolhas. Só se alguém tiver a chave dele e andar a brincar.

4º: como podem ver o volante já não é igual. Sendo assim já viram de onde era o problema.

5º: as jantes não poderem ser trocadas é treta. Há mais casos iguais aos meus com jantes iguaizinhas. E tenho mais carros em casa, nos quais nenhum aconteceu isto.

Já tentaste pedir ajuda no forum Autohoje, lá é que se diz mal da Fiat por dizer não é aqui!

Eu não disse mal por dizer. A FIAT errou na primeira vez ao enviar-me o volante errado. E errou ao recusar-me a garantia das jantes. Já sei que não querem assumir nada, mas andarem a brincar é que não.

O que me parece é que por aqui o carro até pode explodir que o pessoal fica contente. Eu não assinei um contrato com a FIAT. Comprei um FIAT e, como em todas as marcas, quero que seja correctamente tratado.