Evolução do conceito do serviço ao clienteEntre 23 e 27 de Maio, realiza-se em Bolonha a Feira Autopromotec, evento bienal reservado aos profissionais da assistência aos meios de transporte e um dos mais importantes da Europa em termos de divulgação de produtos, equipamentos e serviços para o sector automóvel.
A Fiat Group Automobiles participa na feira com um stand centrado em torno da ecologia e inteiramente construído com materiais reciclados e recicláveis que simbolizam as actuais oficinas: tecnologias cada vez mais limpas, sistemas de reciclagem eficientes e equipamentos que garantem um impacto ambiental mínimo.
O espaço da Fiat Service, Lancia VIP Service e Alfa Services está organizado em ambientes abertos, muito personalizados, onde são apresentados os diversos serviços. Entre as viaturas expostas – um Lancia Musa com VIP Service, um Alfa 159 com filtro de partículas e um Fiat Bravo com diversos acessórios – encontram-se postos interactivos que oferecem a possibilidade de consultar as "ferramentas" informáticas preparadas para os pontos de assistência.
O visitante pode, assim, descobrir facilmente os instrumentos preparados pela Fiat Group Automobiles para dar início a uma mudança radical no campo dos novos serviços ao cliente na sequência da alteração verificada nos últimos três anos que levou a uma atitude completamente nova em relação ao produto e ao mercado. As linhas de actuação são quatro: melhorar a qualidade percebida, aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente, incrementar a rentabilidade e valorizar a Marca.
A decisão de lançar uma ofensiva neste campo nasceu do estudo das necessidades do cliente e da análise do mercado. A qualidade da assistência e da reparação é um requisito imprescindível e, como tal, não representa um elemento de distinção, tendo o terreno da competição evoluído para uma área de novos serviços ao cliente.
O objectivo da Fiat Group Automobiles é fazer com que o serviço seja visto como uma solução e não como um problema através da valorização dos aspectos positivos:
tempo poupado, cuidados dedicados ao automóvel, privilégio de ser tratado como um cliente VIP. Foi neste contexto que a empresa desenvolveu uma oferta de serviços inovadores que assume um papel de elemento chave na proposta comercial.
Os serviços da Fiat Group Automobiles distinguem-se por três características: são personalizados, pois construídos à medida do cliente; são inovadores porque mudam os paradigmas de mercado; são inconfundíveis porque estreitamente ligados às características da marca. Foi a partir destes elementos que nasceu o Lancia VIP Service, o pacote de mobilidade mais completo do mercado, cujo sucesso foi imediato, com 25 mil contratos celebrados em seis meses. Considerando os resultados obtidos com o Ypsilon e o Musa, a Lancia está a alargar o serviço a toda a gama e, a pouco e pouco, a todos os países europeus, a começar pela França já em Outubro.
A Lancia é apenas o primeiro exemplo: todas as marcas da Fiat Group Automobiles estão a preparar propostas de serviço idênticas, integradas e personalizadas com base nas exigências dos respectivos clientes de referência.
A Fiat Group Automobiles tem, em relação ao pós-venda, uma visão global e integrada que abarca todos os aspectos: da distribuição à assistência, do "call center" à infotelemática, das peças aos serviços. A sinergia entre as várias áreas permite optimizar e alargar a oferta ao cliente e também descobrir novas oportunidades de negócio, como "product bundling", "cross-selling" ou optimização da logística, dos armazéns e das compras.
É neste contexto que se enquadra a recuperação, pela Magneti Marelli – depois da autorização da entidade "antitrust" – do controlo das actividades ligadas à distribuição de peças para automóveis ao mercado independente, operação esta que eleva a 80% a participação da Fiat Group na rede Magneti Marelli. Trata-se de uma aquisição importante num sector absolutamente estratégico como o do "aftermarket" que gera lucros tanto para os fabricantes de componentes, como para os construtores de automóveis.
A Magneti Marelli Aftermarket Parts and Services opera no mercado da reparação com a marca Magneti Marelli Checkstar Service Network. No fim de 2007, a rede integrará cerca de 2.000 oficinas em Itália e 700 no resto da Europa, sendo um dos objectivos imediatos a colaboração com a Fiat Group Automobiles Parts & Services para optimizar processos, integrar gamas de produto e melhorar o serviço ao cliente final.
Fonte:
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